ASAP Project | 5 ความจริงสำคัญของ E-commerce แบบ Next Gen

5 ความจริงสำคัญของ E-commerce แบบ Next Gen

บทความจาก McKinsey "Power forward: Five make-or-break truths about next-gen e-commerce" ได้นำเสนอ 5 ปัจจัยสำคัญที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเพื่อความสำเร็จใน E-commerce ยุคใหม่

TYPE

Thoughts

TOOL

E-Commerce

E-Commerce แบบผู้นำ

ในยุคปัจจุบัน ทุกธุรกิจคุ้นเคยกับ E-commerce และมีช่องทาง E-commerce เป็นของตนเองแล้ว แต่การมาถึงของ AI กำลังเปลี่ยนแปลงพื้นฐานของ E-commerce อย่างรวดเร็ว ธุรกิจที่ต้องการเป็นผู้นำต้องปรับตัวให้ทัน

บทความจาก McKinsey "Power forward: Five make-or-break truths about next-gen e-commerce" ได้นำเสนอ 5 ความจริงสำคัญที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเพื่อความสำเร็จใน E-commerce ยุคใหม่

สำรวจกลยุทธ์ E-commerce ขององค์กรทั่วโลก

จากการสำรวจผู้บริหารในบริษัท e-commerce กว่า 500 แห่งในหลายประเทศ เช่น บราซิล, จีน, เยอรมนี, สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา พบว่า "ผู้นำ" ใน E-commerce ซึ่งเป็นบริษัทที่เติบโตมากกว่า 10% ของค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม มีลักษณะเฉพาะตัวที่แตกต่างจากบริษัทที่ "ตามหลัง" (ดูคำจำกัดความด้านล่าง) โดยเฉพาะในเรื่องการใช้เทคโนโลยีและการบริหารจัดการ ซึ่งสามารถสรุปได้ใน 5 ประเด็นหลักดังนี้

01 ลงทุนแบบเชิงรุก

ธุรกิจที่เป็นผู้นำใน E-commerce มักกล้าลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ และช่องทางที่หลากหลายเพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เกือบ 20% ของผู้นำในอุตสาหกรรมให้ความสำคัญกับ Generative AI เป็นอันดับแรกในกลยุทธ์ E-commerce ของพวกเขา ขณะที่มีเพียงไม่ถึง 5% ของกลุ่มที่ตามหลัง
โดยเฉพาะธุรกิจ B2B ที่มีการจัดสรรงบประมาณประมาณ 11-25% ของงบ E-commerce เพื่อลงทุนใน AI มากกว่าธุรกิจ B2C
ประมาณ 30% ของผู้นำวางแผนที่จะจัดสรรงบประมาณมากกว่า 10% สำหรับ AI ในปีหน้า ขณะที่กลุ่มที่ตามหลังมีไม่ถึง 10%

01 ลงทุนแบบเชิงรุก

เกือบ 20% ของผู้นำในอุตสาหกรรมให้ความสำคัญกับ Generative AI เป็นอันดับแรกในกลยุทธ์ E-commerce ของพวกเขา ขณะที่มีเพียงไม่ถึง 5% ของกลุ่มที่ตามหลัง
โดยเฉพาะธุรกิจ B2B ที่มีการจัดสรรงบประมาณประมาณ 11-25% ของงบ E-commerce เพื่อลงทุนใน AI มากกว่าธุรกิจ B2C
ประมาณ 30% ของผู้นำวางแผนที่จะจัดสรรงบประมาณมากกว่า 10% สำหรับ AI ในปีหน้า ขณะที่กลุ่มที่ตามหลังมีไม่ถึง 10%

02 การ Outsource ไม่สามารถทำให้คุณชนะได้ตลอดไป

แม้ว่าการใช้บริการจากภายนอกจะช่วยให้ธุรกิจขยายตัวได้เร็วขึ้น แต่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่มักลงทุนในการสร้างทีมเทคโนโลยีภายใน

ผู้นำในอุตสาหกรรมมีแนวโน้มที่จะลงทุนในการจ้างบุคลากรด้านเทคโนโลยีมากกว่ากลุ่มที่ตามหลังถึง 50%
การมีทีมเทคโนโลยีภายในเพื่อทำงานร่วมกับฝ่ายธุรกิจเป็นปัจจัยสำคัญในการทำให้การเติบโตด้าน E-commerce ยั่งยืน โดยบริษัทผู้นำไม่ได้มองที่ "ทักษะ" ที่ต้องการ แต่เน้นที่ "ประสบการณ์" ในเรื่องที่กำลังพัฒนา

02 การ Outsource ไม่สามารถทำให้คุณชนะได้ตลอดไป

ผู้นำในอุตสาหกรรมมีแนวโน้มที่จะลงทุนในการจ้างบุคลากรด้านเทคโนโลยีมากกว่ากลุ่มที่ตามหลังถึง 50%
การมีทีมเทคโนโลยีภายในเพื่อทำงานร่วมกับฝ่ายธุรกิจเป็นปัจจัยสำคัญในการทำให้การเติบโตด้าน E-commerce ยั่งยืน โดยบริษัทผู้นำไม่ได้มองที่ "ทักษะ" ที่ต้องการ แต่เน้นที่ "ประสบการณ์" ในเรื่องที่กำลังพัฒนา

03 เทคโนโลยีคือกลยุทธ์ ไม่ใช่แค่เครื่องมือ

องค์กรที่มีโครงสร้างเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งสามารถปรับตัวได้เร็วและสร้างนวัตกรรมได้ต่อเนื่อง

การจัดการสินค้าด้วยหุ่นยนต์ (Robotics) และระบบการจัดการคลัง (WMS) เป็นเทคโนโลยีที่เติบโตเร็วที่สุด
เกือบ 20% ของผู้นำวางแผนลงทุนมากกว่า 100 ล้านดอลลาร์ในโครงสร้างพื้นฐานของ E-commerce เทียบกับเพียง 8% ของกลุ่มที่ตามหลัง
บริษัทต่างๆ เริ่มหันไปใช้ระบบ "MACH" ซึ่งย่อมาจาก Microservices, API-enabled, Cloud-native software as a service (SaaS), และ "Headless" เพื่อให้ระบบมีความยืดหยุ่นและสามารถพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง
- Amazon เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ใช้วิธีนี้ ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถปรับตัวและพัฒนาได้ตามความต้องการของแต่ละพื้นที่
- แต่การใช้ระบบนี้ก็มีความท้าทายเพราะต้องมีการอัพเดตแพลตฟอร์มและระบบอย่างต่อเนื่อง รวมถึงต้องมีบุคลากรด้านเทคโนโลยีที่มีความสามารถ

ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีตลอดทั้ง Value Chain ของ E-commerce

03 เทคโนโลยีคือกลยุทธ์ ไม่ใช่แค่เครื่องมือ

การจัดการสินค้าด้วยหุ่นยนต์ (Robotics) และระบบการจัดการคลัง (WMS) เป็นเทคโนโลยีที่เติบโตเร็วที่สุด
เกือบ 20% ของผู้นำวางแผนลงทุนมากกว่า 100 ล้านดอลลาร์ในโครงสร้างพื้นฐานของ E-commerce เทียบกับเพียง 8% ของกลุ่มที่ตามหลัง
บริษัทต่างๆ เริ่มหันไปใช้ระบบ "MACH" ซึ่งย่อมาจาก Microservices, API-enabled, Cloud-native software as a service (SaaS), และ "Headless" เพื่อให้ระบบมีความยืดหยุ่นและสามารถพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง
- Amazon เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ใช้วิธีนี้ ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถปรับตัวและพัฒนาได้ตามความต้องการของแต่ละพื้นที่
- แต่การใช้ระบบนี้ก็มีความท้าทายเพราะต้องมีการอัพเดตแพลตฟอร์มและระบบอย่างต่อเนื่อง รวมถึงต้องมีบุคลากรด้านเทคโนโลยีที่มีความสามารถ

ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีตลอดทั้ง Value Chain ของ E-commerce

04 คุณจะไม่เข้าใจลูกค้า หากไม่เข้าใจ AI

ธุรกิจที่ใช้ AI สามารถติดตามและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า

ผู้นำมีแนวโน้มที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าบนทุกช่องทางมากกว่ากลุ่มที่ตามหลังถึง 8 เท่า ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ดีขึ้น
Generative AI ช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลประเภท Unstructured data เช่น วิดีโอ, รีวิว, รูปภาพ และบทสนทนาในแชท ซึ่งเป็น 90% ของข้อมูลใน Ominichannel commerce
AI สามารถจับประเด็น, ถอดความ, สรุป และวิเคราะห์ข้อมูลจากเสียงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

04 คุณจะไม่เข้าใจลูกค้า หากไม่เข้าใจ AI

ธุรกิจที่ใช้ AI สามารถติดตามและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า

ผู้นำมีแนวโน้มที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าบนทุกช่องทางมากกว่ากลุ่มที่ตามหลังถึง 8 เท่า ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ดีขึ้น
Generative AI ช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลประเภท Unstructured data เช่น วิดีโอ, รีวิว, รูปภาพ และบทสนทนาในแชท ซึ่งเป็น 90% ของข้อมูลใน Ominichannel commerce
AI สามารถจับประเด็น, ถอดความ, สรุป และวิเคราะห์ข้อมูลจากเสียงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

05 โครงสร้างองค์กรต้องมีสมดุลระหว่างความเป็นศูนย์กลาง และความคล่องตัวของทีม

องค์กรที่มีระบบศูนย์กลางที่แข็งแกร่ง แต่ให้ทีมทำงานอย่างอิสระสามารถขับเคลื่อนนวัตกรรมได้ดีกว่า

15% ของผู้นำในอุตสาหกรรมระบุว่าช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ของพวกเขาถูกบูรณาการอย่างสมบูรณ์ เทียบกับเพียง 2% ของกลุ่มที่ตามหลัง
การพัฒนาให้สามารถบริหารจัดการกิจกรรม E-commerce จากส่วนกลาง เช่น การลงทุนใน AI ขั้นสูง เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลข้ามช่องทางการขายและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมโยงกันอย่างสมบูรณ์ ข้อมูลจะถูกแชร์ระหว่างช่องทางทั้งหมด ส่งผลให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น
- ตัวอย่างจากองค์กรข้ามชาติในกลุ่มสินค้า Consumer Packaged Goods ที่พัฒนาแพลตฟอร์ม B2B ช่วยเหลือคู่ค้าปลีกในตลาดต่างๆ ให้สามารถใช้ระบบเพื่อจัดการความต้องการ E-commerce พื้นฐานอย่าง การจัดการออเดอร์ โปรแกรมสะสมแต้ม การจัดการประเภทสินค้า และแคตาล็อกสินค้า เป็นต้น
- ในขณะเดียวกัน คู่ค้าในแต่ละพื้นที่ยังสามารถปรับแต่งแพลตฟอร์มการขายออนไลน์นั้นให้มีความเป็น Local มากขึ้น เช่น หน้าตาและภาษาของแอป การเพิ่มฟีเจอร์ Gamification เข้าไปเพื่อช่วยให้เห็นสินค้าที่ขายดีที่สุด
- ด้วยแพลตฟอร์มนี้ ทำให้ยอดขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์โตแบบ Double digit และเห็นการเติบโตกว่า 50% ของ GMV (gross merchandise value) ในช่วงปี 2023-2024

05 โครงสร้างองค์กรต้องมีสมดุลระหว่างความเป็นศูนย์กลาง และความคล่องตัวของทีม

15% ของผู้นำในอุตสาหกรรมระบุว่าช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ของพวกเขาถูกบูรณาการอย่างสมบูรณ์ เทียบกับเพียง 2% ของกลุ่มที่ตามหลัง
การพัฒนาให้สามารถบริหารจัดการกิจกรรม E-commerce จากส่วนกลาง เช่น การลงทุนใน AI ขั้นสูง เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลข้ามช่องทางการขายและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมโยงกันอย่างสมบูรณ์ ข้อมูลจะถูกแชร์ระหว่างช่องทางทั้งหมด ส่งผลให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น
- ตัวอย่างจากองค์กรข้ามชาติในกลุ่มสินค้า Consumer Packaged Goods ที่พัฒนาแพลตฟอร์ม B2B ช่วยเหลือคู่ค้าปลีกในตลาดต่างๆ ให้สามารถใช้ระบบเพื่อจัดการความต้องการ E-commerce พื้นฐานอย่าง การจัดการออเดอร์ โปรแกรมสะสมแต้ม การจัดการประเภทสินค้า และแคตาล็อกสินค้า เป็นต้น
- ในขณะเดียวกัน คู่ค้าในแต่ละพื้นที่ยังสามารถปรับแต่งแพลตฟอร์มการขายออนไลน์นั้นให้มีความเป็น Local มากขึ้น เช่น หน้าตาและภาษาของแอป การเพิ่มฟีเจอร์ Gamification เข้าไปเพื่อช่วยให้เห็นสินค้าที่ขายดีที่สุด
- ด้วยแพลตฟอร์มนี้ ทำให้ยอดขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์โตแบบ Double digit และเห็นการเติบโตกว่า 50% ของ GMV (gross merchandise value) ในช่วงปี 2023-2024

สรุป

การจะประสบความสำเร็จใน E-commerce ยุคใหม่ ธุรกิจต้องลงทุนอย่างมีกลยุทธ์ พัฒนาทีมเทคโนโลยีภายใน ใช้ AI อย่างชาญฉลาด และปรับโครงสร้างองค์กรให้เหมาะสมกับความเปลี่ยนแปลง หากคุณต้องการขยายธุรกิจในโลกดิจิทัล การนำ 5 ประเด็นสำคัญนี้ไปใช้จะช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้

แหล่งที่มา: McKinsey & Company, "Power forward: Five make-or-break truths about next-gen e-commerce"

หมายเหตุ: ผู้นำ (Leaders), กลุ่มระดับกลาง (Median), และกลุ่มที่ตามหลัง (Laggards) คือใคร?

ในรายงานนี้ McKinsey แบ่งองค์กรออกเป็นสามกลุ่มหลัก:

Leaders: บริษัทที่มีผลลัพธ์ทางธุรกิจที่โดดเด่น มีการเติบโตของ E-commerce ที่รวดเร็วและสามารถสร้างกำไรได้สูงกว่าค่าเฉลี่ย
Median: บริษัทที่อยู่ในระดับกลางของอุตสาหกรรม มีผลลัพธ์ที่ไม่โดดเด่นเท่าผู้นำแต่ยังมีศักยภาพในการเติบโต
Laggards: บริษัทที่ตามหลังในอุตสาหกรรม มีการเติบโตที่ช้ากว่าและยังไม่สามารถสร้างผลกำไรที่มั่นคงจากช่องทางดิจิทัล

ASAP Project เป็นที่ปรึกษาด้าน Digital Transformation ที่จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี

ที่มาบทความ

ติดตาม YouTube ของเราเพื่อดูรีวิวเพิ่มเติม

ติดตาม Facebook เพจของเรา

#Ecommerce #NextGen #McKinseyandCo